Klachtenprocedure

Liberi Coaching B.V. (verder te noemen ‘Liberi’) gaat ervan uit dat iedere vraag/ opmerking/ twijfel of anderszins van de klant in onderling overleg opgelost kan worden. Daarvoor zijn we bereikbaar op: info@liberi.nl en 085-5363606. Deze klachtenprocedure is een uiterst in te zetten middel om tot overeenstemming te komen. Hierbij verwijzen wij ook naar de algemene voorwaarden welke vanuit Liberi met de klant overeengekomen zijn.

1. Doel procedure

Deze procedure heeft tot doel klachten van onze klanten, intern en extern, zodanig te structureren, registreren, behandelen en evalueren dat er voor de klant een passende oplossing gevonden kan
worden en herhaling van de klacht voorkomen gaat worden.

2. Definitie klacht

Onder een klacht verstaan wij een melding van een klant waaruit blijkt dat onze dienstverlening niet aan de verwachtingen heeft voldaan en die niet snel te verhelpen is als gevolg van een misverstand of gebrek aan informatie en waarvan duidelijk is dat het aandacht verdient op een hoger niveau binnen onze organisatie.

3. Werkwijze

Stap 1: Ontvangst en registratie van een klacht

Indien een klant een klacht wil indienen kan dit mondeling door alle aan Liberi gelieerde professionals in ontvangst genomen worden. Desbetreffende professional stelt per direct de directie
op de hoogte. Officiële registratie van de klacht vindt binnen twee dagen plaats door middel van het invullen van het klachtenformulier welke door de klant en de directie ondertekend wordt. De directie besluit welke actie er naar aanleiding van de klacht ondernomen gaat worden. Het klachtenformulier bevat minimaal de volgende gegevens:
– NAW gegevens van de indiener van de klacht ( opdrachtgever/ medewerker / coachee /
klant )
– Indiendatum van de klacht
– Naam van de klachtverantwoordelijke
– Omschrijving van de klacht
– Datum en actie n.a.v. de klacht
– Gevoerde correspondentie n.a.v. de klacht
– Status van de klacht ( in behandeling/ afgehandeld )
– Ondertekening door indiener van de klacht en directie Liberi.

De indiener van de klacht wordt schriftelijk op de hoogte gebracht over het in behandeling nemen van de klacht en dat hij/ zij per omgaande ( bij niet complexe klachten ) dan wel binnen één maand ( bij complexe klachten ) na indiening van de klacht een schriftelijke reactie ontvangt over de ondernomen actie en afhandeling van de klacht. Blijkt de gestelde termijn niet haalbaar, dan wordt de indiener van de klacht ruim voor het verstrijken van de periode hiervan op de hoogte gesteld met opgaaf van reden voor de vertraging. Toezegging van datum nieuwe termijn wordt gedaan.

Stap 2: Behandelen van de klacht

De directie van Liberi stelt, indien mogelijk en van toepassing, een passende oplossing voor aan de klant. Deze oplossing wordt schriftelijk bevestigd aan de klant en opgeslagen in het klachtdossier. In dit dossier wordt opgenomen:

– De behandelaar van de klacht
– De oorzaak van de klacht
– De oplossing van de klacht
– Het ingenomen standpunt van de klant en directie van Liberi
– Wel/ geen overeenstemming met klant
– Data van indiening klacht tot en met afhandeling klacht

Stap 3: Vaststellen oorzaak en oplossen probleem

De directie van Liberi stelt in overleg de mogelijke oorzaken van de klacht vast en verifieert of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. In het klachtdossier worden
oorzaak, oplossingen en standpunten aangegeven.

4. Verantwoordelijkheden

Alle betrokkenen vanuit Liberi zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht en het ondernemen van de juiste acties hierin. Directie Liberi is verantwoordelijk voor de afwikkeling, analyse en archivering van het klachtenformulier, het klachtdossier en andere daaraan gerelateerde documenten. Tevens is directie Liberi verantwoordelijk voor de bewaking van de klachtenafhandeling.

5. Registraties

Het klachtenformulier wordt opgeborgen in het daarvoor bestemde dossier. De registratielijst van in behandeling zijnde klachten wordt in een klachtensysteem bewaard.

6. Analyse en beheer van de klachten

Het klachtenformulier wordt na afhandeling van de klacht verzameld in het daarvoor bestemde klachtensysteem. De directie maakt jaarlijks – indien er klachten zijn geweest – een klachtenanalyse op of geeft hiertoe intern opdracht en doet verslag aan alle betrokkenen binnen Liberi. De directie verzamelt en voert uit de nodige interne aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.